ISO 20000

ISO/IEC 20000（通常缩写为 ISO 20000）是国际公认的服务管理标准。该标准于 2005 年在早期 BS 15000 标准的基础上制定，随后于 2011 年和 2018 年进行了修订。

该标准使组织能够展示其可靠性和对高质量服务的承诺。因此，ISO 20000 已成为提供服务的竞争优势。

ITIL 和 ISO 20000 的关系

ISO 20000 要求和 2011 年 ITIL

ITIL 和 ISO 20000 背后的基本原则是完全一致的（另请参阅 "对齐白皮书：ITIL 和 ISO 20000"）： "对齐白皮书： ITIL V3 和 ISO/IEC 20000"，Jenny Dugmore 和 Sharon Taylor，2008 年 3 月）。主要区别在于

ITIL 认证只针对个人，而 ISO 20000 是针对组织的认证计划。

ITIL 是一套相当详细的最佳实践集，而 ISO 20000 是一项国际标准，规定了 IT 组织的服务管理要求。

当组织说他们符合 ITIL 标准时，这种说法往往是无法验证的；而根据 ISO 20000 标准进行的认证则意味着经过了客观的评估。

在引入 ITIL 之后，ISO 20000 认证经常受到追捧，因为它可以让 IT 组织实际证明自己是以客户为导向、高效和有效的 IT 服务供应商。因此，认证可用于市场营销目的，或进入要求服务供应商通过 ISO 20000 认证的客户和市场。

ISO 20000 条款和相关 ITIL 流程

如下表所示，ITIL 的编写明确与 ISO 20000 保持一致：ISO/IEC 20000:2011，第 1 部分（强制性要求）中的每个部分都有一个或多个相关的 ITIL 流程。

下表概括了 ISO 20000 的主要流程与 ITIL 流程（ITIL 2011 主要流程）的对应关系。

注意：

ITIL 关注服务的生命周期，但对服务管理系统（SMS）本身的建立和运行提供的指导较少。因此，有时并不能直接映射 ITIL 指导和（尤其是）ISO 20000 第 4 和第 5 部分，但通常可以使用各种 ITIL 流程来满足要求。

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