ISO/IEC 20000-1 vs 20000-2 vs 20000-3：区别何在？

技术行业处于不断变化之中。对于希望保持领先地位的 IT 专业人员来说，跟上所有变化是一项困难但必要的任务。这也是 IT 服务管理既令人兴奋又令人沮丧的原因。

与其他行业相比，IT 领域的发展尤其难以跟上，这是因为所涉及的系统非常复杂，而且经常使用的命名规则令人困惑。ISO/IEC 20000 看起来像是科幻小说中邪恶机器人的名字，但它并不像书名所暗示的那样邪恶。

什么是 ISO/IEC 20000？

ISO/IEC 20000 是由国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）共同制定的服务管理最佳实践指南。ISO 20000 的初衷与信息技术基础设施库（ITIL）相似，但执行方式不同，其起草目的是帮助企业开发和维护优秀的软件即服务（SaaS）产品。

ISO/IEC 20000 最初于 2005 年发布，在过去二十年中进行了多次更新。ISO/IEC 20000 分成几个部分，根据 ISO/IEC 20000-1 的变化进行更新。

截至 2019 年，ISO/IEC 20000 的核心部分（ISO/IEC 20000-1、ISO/IEC 20000-2 和 ISO/IEC 20000-3）已经更新，为现代 IT 组织提供了指导方针。

由于 IT 世界不断变化，ISO/IEC 20000 与服务管理流程本身一样，也处于不断改进的状态。ISO/IEC 20000 认证可以在很大程度上为企业提供客户急需的可信度。ISO/IEC 20000 认证必须每 3 年更新一次，因此，对于寻求认证的组织和个人来说，跟上变化就显得更为重要。

在我们深入探讨 ISO/IEC 20000 各更新部分的更多细节之前，您可能需要查看我们的 ISO/IEC 20000 简介，以了解更全面的基本概念。

什么是 ISO/IEC 20000-1？

作为 ISO/IEC 20000 的主要部分，ISO/IEC 20000-1 规定了 "建立、维护和持续改进服务管理系统（SMS）的要求"。这些要求涵盖 SMS 流程的所有阶段，包括服务的规划、设计、过渡、交付和改进。

该文件的最新版本是 ISO/IEC 20000-1:2018，它取消并取代了 2011 年的版本（ISO/IEC 20000-1:2011）。从 2011 年版本到最新版本的主要修订是为了保持服务管理领域现代化的相关要求。

ISO/IEC 20000-1 更新版目前考虑到的一些增长趋势包括服务商品化、服务集成商对多个供应商的管理以及确定客户服务价值的需求。其他变化包括重组为所有管理系统标准所使用的高层结构，以及全面减少具体内容，将重点转移到组织应该做什么上，同时为如何实现这些目标提供自由。

什么是 ISO/IEC 20000-2？

ISO/IEC 20000 的第 2 部分是 ISO/IEC 20000-2。其目的是为基于 ISO/IEC 20000-1 的服务管理系统的应用提供指导。这一补充部分提供了实例和建议，帮助企业应用和解释 ISO/IEC 20000-1。

对于希望将 ISO/IEC 20000 建议应用于服务管理运营的组织而言，本文件应被视为一种补充资源。ISO/IEC 20000-2 的目标是提供辅助信息和示例，使 ISO/IEC 20000-1 的应用更易于实施。尽管如此，示例和补充细节仍保持通用性，以提供背景信息，同时又不对组织施加限制，使其可以根据需求采取行动。

ISO/IEC 20000-2:2019 是 ISO/IEC 20000 第二部分的最新版本。与第二版（ISO/IEC 20000-2:2012）相比，主要变化是更新了指南，使其与 ISO/IEC 20000-1:2018 保持一致，并提高了指南的清晰度和一致性。为了提高清晰度，ISO/IEC 20000-2:2019 为每个条款附加了三个要素： 要求的活动、解释（包括目的声明）和其他信息（包括关于记录信息、角色和权限的指导）。

什么是 ISO/IEC 20000-3？

ISO/IEC 20000 的第 3 部分 ISO/IEC 20000-3 也是一份补充文件，旨在帮助应用 ISO/IEC 20000-1。具体来说，ISO/IEC 20000-3 涉及 ISO/IEC 20000-1 中详述的范围定义和要求的适用性。该文件有助于组织了解 ISO/IEC 20000-1 是否适用于其具体情况。

在根据 ISO/IEC 20000-1 进行符合性评估的计划和准备阶段，ISO/IEC 20000-3 可以帮助组织。本文件对负责实施服务管理体系的人员以及 SMS 评估人员和顾问都很有用。它是 ISO/IEC 20000-1 和 ISO/IEC 20000-2 的补充。

最新版本为ISO/IEC 20000-3:2019，该版本已根据ISO/IEC 20000-1:2018和ISO/IEC 20000-2:2019的变化进行了更新。除了与 ISO/IEC 20000-1:2018 保持一致外，ISO/IEC 20000-3:2019 还对示例场景进行了更新，以反映当代 SMS 环境，如复杂的服务供应链。

ISO/IEC 20000 的三个核心部分相互配合，为组织实施和改进服务管理系统提供指导。所有三个部分均已更新，以保持与现代 IT 服务管理的相关性。

这三个部分并不构成 ISO/IEC 20000 的全部内容，但对于希望将这些标准应用于具体运营的组织来说，它们是必不可少的部分。其他部分仍在更新和发布过程中。

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