什么是 ISO 20000？

ISO 20000 是国际公认的服务管理标准，它描述了一套旨在帮助组织提供有效服务的管理流程。

它分为若干部分，其中 ISO 20000-1 规定了服务管理系统（SMS）的必要要求。

这些都是强制性要求，组织必须满足这些要求才能符合 ISO 20000 标准。这一服务标准已被广泛接受，用于衡量组织内的 IT 服务管理流程。符合 ISO 20000 标准证明企业遵循了提供优质 IT 服务的最佳实践。

什么是 ISO/IEC 20000？

ISO/IEC 20000通常简称为ISO 20000，是国际IT服务管理（ITSM）标准，可帮助IT组织（无论是内部组织、外包组织还是外部组织）确保其ITSM流程符合业务需求和国际最佳实践。

ISO 20000 标准有助于组织为其提供托管服务、衡量服务水平和评估绩效制定基准。它与 ITIL® 大体一致，并在很大程度上借鉴了 ITIL®。

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ISO 20000 的优势

ISO 20000 可以帮助贵组织制定 ITSM 基准、改进服务、展示满足客户要求的能力，并为独立评估创建一个框架。

对于服务提供商而言，ISO 20000 认证最常见的一些好处包括

通过证明服务的可靠性和高质量，提供差异化竞争优势

进入关键市场，因为公共部门的许多组织都要求其 IT 服务提供商证明符合 ISO 20000 标准

向客户保证其服务要求将得到满足

通过使服务提供商能够监控、衡量和审查其服务管理流程和服务，强制实施可衡量的有效性水平和持续改进文化

降低遵守 PCI DSS 和萨班斯-奥克斯利法案 (SOX) 等众多法规的成本

帮助利用 ITIL 实践优化资源和流程。

ISO 20000 第 1、2、3、4 和 5 部分

ISO 20000 采用基于流程的持续改进方法，分为五个部分。第 1 部分和第 2 部分概述了实施服务管理系统 (SMS) 的要求，该系统可帮助 IT 服务提供商提高向内部和外部客户提供服务的质量。

第 1 部分：服务管理系统要求

第 1 部分--ISO 20000-1:2011--规定了 ITSM 的要求，适用于负责在组织内启动、实施或维护 ITSM 的人员。它提供了 SMS 的规范。各组织可对其 SMS 进行独立认证，使其符合 ISO 20000-1:2011 的要求。

第 2 部分：服务管理系统应用指南

第 2 部分--ISO 20000-2:2012--描述了第 1 部分范围内服务管理流程的最佳实践。

第 3 部分：ISO/IEC 20000-1 的范围定义和适用性指南

第 3 部分--ISO 20000-3:2012--提供有关编写 SMS 范围的重要信息，以及有关实施 ISO 20000-1 SMS 的信息。

第 4 部分：流程参考模型

第 4 部分 - ISO 20000-4:2012 - 帮助您根据 ISO/IEC 15504 流程评估原则制定流程评估模型。

第 5 部分：ISO/IEC 20000-1 实施计划范例

第 5 部分--ISO 20000-5:2012--提供了符合 ISO 20000-1 要求的 SMS 实施计划。

有关实施 ISO 20000 的更多信息，请参阅畅销书《基于 ISO/IEC 20000 的服务质量实施》。这本循序渐进的指南涵盖了整个实施过程，是项目每个阶段的必读书，将提高您成功通过认证的几率。

ITIL 和 ISO 20000

ISO 20000 与 ITIL® 之间有着重要而密切的关系，ITIL® 是一种将 IT 作为服务进行管理的方法。ITIL 为 IT 服务管理的最佳实践提供建议，包括组织可根据业务需要、当地情况和服务提供商的成熟度采用和调整的选项。ISO 20000 规定了服务管理流程应达到的标准。

您可以在广受欢迎的《服务管理的务实应用》一书中了解有关 ITIL 及其与 ISO 20000 关系的全部内容。本书由服务管理专家撰写，将教您如何整合 COBIT® 5、ITIL®、ISO 20000 和 CMMI-SVC，将每种方法的精华结合起来。

ISO 20000 文档

作为实施符合 ISO 20000 标准的 SMS 的一部分，您需要编制与标准一致的文档。虽然在如何构建文档方面没有特定的方法，但您需要为 ISO 20000 范围内的所有流程制作文档和记录，而且制作的数量会因公司规模而异。

您是否正在寻找一个简单的问题答案？"什么是 ISO 20000？

那么，你并不孤单。这里有一份概述指南，您可以了解为什么 ISO 20000 能为您的组织带来好处。您还将了解到 ISO 20000 的要求，以及获得认证所需的实际步骤。

ISO 20000 基础知识的简单介绍

ISO 20000 是 IT 服务管理 (ITSM) 的国际标准，由 ISO（国际标准化组织）和 ICE（国际选举委员会）共同发布。要成为国际标准，ISO 20000 必须得到大多数成员国的同意，这意味着它已被世界上大多数国家所接受。

该标准描述了一套管理流程，旨在帮助您提供更有效的 IT 服务（包括为企业内部人员和客户提供服务）。ISO 20000 为您提供了方法和框架，帮助您管理 ITSM，同时让您能够证明贵公司遵循了最佳实践；反过来，这些最佳实践将有助于改善您的 IT 服务交付。ISO 20000 适用于任何规模的公司和任何行业。

那么，ISO 20000 与 ITIL 有什么不同呢？

ISO 20000 和 ITIL 的基本区别在于，ISO 20000 提供的是方法论和框架（为您提供构建 ITSM 拼图的碎片），而 ITIL 提供的是如何管理企业中每个 IT 流程的细节（实践）（即如何拼凑拼图）。

一个好的理解方式是，ISO 20000 说的是你需要做什么，而 ITIL 则告诉你如何去做。

ISO 20000 并非完全孤立地发挥作用。它可以独立于 ITIL 来实施，但两者确实可以很好地结合在一起。

ITIL 与标准不同，它是一个实用的最佳实践框架，重点是使 IT 服务与企业的更广泛需求保持一致。作为一家公司，你无法通过 ITIL 认证；你只能遵守最佳实践指南。

ISO 20000 基于 ITIL 的基本原则，是贵公司可以认证的标准。

寻求卓越 ITSM 和国际公认认证的个人可以根据 ITIL 和 ISO 20000 获得认证（例如，下文将进一步讨论的基础课程）。

ISO 20000 认证对企业而言，本质上是已实施最佳实践的证明。获得 ISO 20000 认证并不需要 ITIL，但如果采用 ITIL 方法进行 IT 服务管理，则更容易获得认证。要了解更多信息，请阅读我们的白皮书： ITIL 与 ISO 20000 的比较。

您可以使用 ITSM、ITIL® 和 ISO/IEC 20000 实施工具包来满足这些文档要求。该工具包中的模板、政策和程序由行业专家开发，将加快您的项目进程，帮助您以最小的压力实施和执行自己的 SMS。

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深入了解 ISO 20000 的重要性

要了解 ISO 20000 的重要性，就必须了解 IT 与组织整体成功之间的关系。您需要依靠 IT 来帮助您实现组织目标。它影响着您的运营和沟通方式，是您开展业务的基本要素。

您利用 IT 来战胜竞争对手，接触更多的受众，提高生产力和效率。在许多方面，信息技术对于提高收入、降低成本和提高声誉都至关重要。

因此，从 IT 投资中获得最大收益至关重要，这意味着 IT 服务必须经过精心规划、设计、管理和交付。如果没有高质量的 IT 服务管理，IT 项目就会经常失败或超出预算。持续成本变得难以管理，企业往往在获得任何投资回报之前就已经失败。

因此，简而言之，高质量的 IT 服务管理标准是企业成功的基础。而遵循 ISO 20000 标准则是确保这种质量的一种方法。

ISO 20000 实际上是什么样的？

ISO 20000 标准由八个部分组成，其中两个部分最为常用：

ISO 20000-1:2018 是 IT 服务管理的正式规范。它明确定义了为客户提供质量合格的 IT 管理服务所需的所有要求。它包括以下方面的服务管理系统（SMS）要求：

组织背景

领导能力

规划

服务管理系统的支持

服务管理系统的运行

绩效评估

改进

第二部分 ISO 20000-2:2019 是 IT 服务管理的实践准则；是服务管理系统应用的指南。换句话说，它可以帮助你解释标准的要求。它定义了最佳实践管理流程，对准备接受 ISO 20000 审核或计划改进服务非常有用。

值得注意的是，贵公司可以获得 ISO 20000-1:2018 认证，但不能获得 ISO 20000-2:2019 认证（这只是一个实践规范）。

那么，ISO 20000 有哪些好处？

为什么 ISO 20000 对企业来说是个好主意？

ISO 20000 的好处再怎么强调也不为过；大大小小的公司都在使用这一标准，发现并确保节省大量成本和提高效率。以下是其中的一些好处：

提升企业形象和信誉 - ISO 20000 是国际公认的唯一 IT 服务管理标准。近年来，该标准在国际上得到了迅速采用，因为各组织都将其视为在市场上脱颖而出的关键因素。而且，作为一个广受欢迎且经过验证的标准，您可以确信流程的有效性和可扩展性。

提高生产力 - 通过更可靠的 IT 服务提高效率和效益，从而获得竞争优势。每个人都清楚谁在什么时候做什么，这样就能减少事故数量，提高处理能力。

提高客户满意度 - 无论是内部客户还是外部客户，您都能提供更好的 IT 服务，更好地满足他们的需求，同时更好地保护公司及其资产、股东和董事。

基准和改进--您可以将组织的流程和活动与 ITSM 的国际标准进行比较（然后您就可以轻松地确定并实施任何必要的改进）。此外，由于有独立的认证机构对贵公司进行审核，因此您（以及与贵公司有业务往来的任何人）都可以确信自己达到了所要求的服务水平。

完全集成的流程 - ISO 20000 可帮助您将 IT 服务与更广泛的业务战略结合起来。您可以确保公司专注于最适合服务客户和满足业务需求的 IT 服务管理解决方案。

降低 IT 成本 - 更好地了解和管理 IT 成本。更准确、更清晰地规划未来的财务成本。凭借更简单的流程和明确的责任，您可以运营更精简、更高效的服务。

创建持续改进的文化 - 商业环境不会静止不动，尤其是在我们这个数字化和技术创新的时代。确保您的组织根据客户反馈不断改进流程，这不仅是一件好事，而且对公司的长远发展至关重要。这也适用于内部确定的改进措施、不断变化的技术和发展中的业务规范。

变得更加灵活和快速变革--ISO 20000 建立了一个坚实的最佳实践框架，有助于支持创新。组织中的变革可以更熟练、更迅速地处理，这意味着您可以降低内部和外部风险水平，更有可能实现组织目标。

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