确定基于 ISO 20000 的 IT 服务管理的角色和职责

如果你曾有机会管理一个项目或组织单位，我相信你一定记得谁在做什么的困惑。许多任务需要完成，许多人需要参与其中并取得预期结果，因此你最好开始管理你的团队。其他同事也是该团队的利益相关者，因此，让组织井然有序的最简单方法就是记录角色和相关责任。

同样的原则也适用于 ISO 20000 的实施。许多流程、任务和活动构成了基于 ISO 20000 的服务管理系统（SMS）。如果不对它们进行适当记录，迟早会造成混乱。让我们看看如何避免这种情况。

有哪些要求？

与其他一些标准一样，ISO 20000 对 SMS 范围内的角色及其职责有直接要求：

最高管理层和管理代表--与其他管理体系一样，该标准对最高管理层的角色提出了直接要求。此外，ISO 20000 还要求有一名管理代表。除此以外，最高管理层必须任命该人员，而管理代表则负责为 SMS 中的所有过程任命过程经理（及其职责）。

授权、角色和责任框架--这意味着您需要定义（并付诸实践）如何将角色和各自的授权与责任落实到位。ISO 20000 要求您实施所有流程，并定义属于这些流程的角色。其中一种方法是定义流程、描述特定流程的活动以及属于这些流程的角色。当然，这将与他们的职责和权限一起进行。

在流程范围内分配角色--在设置 SMS 时，标准直接要求在实施的所有流程中应用已定义的角色及其职责。

正如您所看到的，该标准确保角色的定义和分配不会未定义。既然是要求，那就利用这个机会让 SMS 和您的组织受益。

如何做？

这个问题没有统一的答案，因为每个组织都不尽相同。对一家公司来说是完美的，但对另一家公司来说可能是不可接受的。那么，如果 "复制/粘贴 "行不通，您该如何定义 SMS 的角色及其职责呢？

根据经验，以下是在建立基于 ISO 20000 的 ITSM 组织时需要考虑的几个要素：

了解您的组织--您支持哪些服务，您有哪些员工，他们的技能/经验如何，他们的能力如何最适合您的要求。

避免利益冲突--例如，避免同一人既开启变更又授权变更，甚至既确认实施又关闭变更的情况。

一人身兼数职--这是小型企业的必备条件。这并不稀奇，但要小心，因为有些角色在一个人身上可以很好地结合，而有些角色则可能适得其反（文章《ITIL 的哪些角色可以结合在一个人身上？ 将为您提供更多详细信息）。

发起人--IT 服务经理（或管理代表）需要有最高管理层作为发起人。SMS 服务范围内的各种角色也是如此。为了实现服务水平目标、客户满意度和 IT 服务效率，发起人必须支持自己的员工，这种情况很多。

所以，现在你知道谁要做什么了，但问题是："如何记录？我看到过一些人试图为流程范围内的特定活动创建庞大的 RACI 矩阵（用于定义 "责任人/问责人/咨询人/知情人 "的矩阵）。有关 RACI 矩阵的更多信息，请参阅文章 ITIL / ISO 20000 RACI 矩阵 - 如何使用它来明确责任）。对于真正的小型组织来说，这种方法可能是正确的。但是，如果我们谈论的是中小型组织，尤其是大型组织，这种方法可能就不够了。或者说，如果你真的坚持这样做，那么它就会过于复杂，无法实际使用。

由于该标准要求将所有流程记录在案，因此这是一个极好的机会，可以纳入角色描述，包括相关的职责和权限。也就是说，在流程描述过程中，您要描述流程范围内的活动。在描述这些活动时，需要包括某些活动的责任方。 一旦描述了流程的活动，就可以列出该流程的所有相关角色并定义其职责。这样，您的流程就完全定义好了，所有内容都在一个地方。

让它为你工作

在执行一些咨询项目时，我注意到项目开始和结束时的巨大差异。一开始，SMS 中的一些角色没有定义（或者至少没有明确定义）。这对其他流程产生了影响，比如其他人的角色活动。一旦我们通过定义和记录流程及其职责来 "清理 "这种情况，日常活动就开始朝着正确的方向发展。

正确的方向是指 IT 服务按照服务水平协议（SLA）的要求提供，从而使客户满意。一旦我的客户意识到这一点，定义和记录角色和职责就不再被视为官僚主义任务。相反，它们现在被视为利润的创造者。谁还需要比这更多的理由呢？

服务管理系统实施项目计划》可帮助您更轻松地实施 ISO 20000。

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